De meeste teams blussen brandjes terwijl ze diep vanbinnen willen bijdragen
Herken je dit? Je team werkt met TOPdesk, de processen zijn ingericht, en op papier is alles ‘geregeld’. Maar in de praktijk blijf je achter de feiten aanlopen. Collega’s melden storingen of verzoeken, maar er lijkt weinig eigenaarschap. Functioneel beheerders worden overvraagd, leidinggevenden sturen bij op details, en medewerkers doen netjes hun werk — maar zonder bevlogenheid.
Ondertussen blijft het gevoel hangen dat de dienstverlening beter kan.
Niet alleen sneller of efficiënter, maar echt: mensgerichter, waardevoller en met meer regie vanuit de teams zelf.
En dat raakt precies de kern van mijn werk. Daarom ontwikkelde ik Servicegericht Meesterschap — een aanpak die niet begint bij tooling of processen, maar bij de mensen die de dienst verlenen
Inhoudsopgave
De kracht van de juiste vraag: “Waarom doe je wat je doet?”
In al mijn trainingen stel ik aan het begin een vaste vraag:
“Waarom doe je wat je doet?”
Niet om mensen uit balans te brengen, maar om hen opnieuw te verbinden met hun motivatie.
Want alleen als je weet waarom je jouw werk doet, kun je ook bewust kiezen hoe je dat doet.
Zelf stel ik mezelf die vraag ook regelmatig. En mijn antwoord heeft alles te maken met de brug slaan tussen techniek, proces en mens.
In 2004 begon ik mijn loopbaan. Wat mij toen al fascineerde was dit:
Hoe kunnen techniek en processen in dienst staan van de mens?
Ik ontdekte hoe systemen als TOPdesk ondersteunend kunnen zijn aan goede dienstverlening — mits je ze inzet als middel, niet als doel.
Die visie is in de loop der jaren alleen maar versterkt. Ik werkte als TOPdesk consultant, trainer en functioneel beheeradviseur bij gemeenten, semi-overheden, mkb en nutsbedrijven. Wat ik daar keer op keer zag:
Verbetering mislukt als je mensen, processen en systemen los van elkaar ontwikkelt.
Fragmentatie is het probleem. Integratie is de oplossing.
In veel organisaties worden verbetertrajecten en trainingen los van elkaar aangeboden:
Een TOPdesk training voor het systeem
Een klantgerichtheidssessie voor medewerkers
Een workshop over procesoptimalisatie
Een losse training voor functioneel beheer
Maar wat ontbreekt, is de samenhang.
En juist die samenhang is wat ik bied met Servicegericht Meesterschap:
een integrale aanpak die verbindt:
Persoonlijke motivatie van medewerkers
Heldere processen gericht op de klantreis
TOPdesk optimalisatie die ondersteunend is, niet leidend
Ik werk dus niet met ‘trucjes’, maar met bewustwording, begeleiding en concrete actie. Bijvoorbeeld via:
TOPdesk consultancy waarbij we samen kijken naar de inrichting én het gebruik
Servicegerichte TOPdesk trainingem waarin we vanuit de praktijk reflecteren en verbeteren
Coaching die helpt om eigenaarschap te ontwikkelen
Teamontwikkeling in dienstverlening gericht op duurzame samenwerking
Dat levert organisaties op termijn niet alleen betere dienstverlening op, maar ook meer plezier en verantwoordelijkheid bij medewerkers.
Van reactief naar proactief – en verder
De meeste teams werken vandaag de dag nog steeds reactief. Ze lossen incidenten op, maar komen zelden toe aan het structureel verbeteren van de dienstverlening. En als ze dat wel willen, dan weten ze vaak niet waar te beginnen.
Wat nodig is, is een verschuiving:
Van afwachten naar eigenaarschap
Van regels volgen naar klantgericht denken
Van sturen op KPI’s naar bouwen aan vertrouwen
Servicegericht Meesterschap helpt teams die stap te zetten. Niet door te zeggen hoe het moet, maar door samen te ontdekken wat er wél werkt — in hún context, met hún mensen, en met hun bestaande tools zoals TOPdesk.
En voor leidinggevenden betekent het ook iets:
minder managen, meer loslaten.
Zodat je je kunt richten op strategie, vernieuwing en het empoweren van je mensen.
Wat het je oplevert
Als je werkt vanuit Servicegericht Meesterschap, ontstaat er iets bijzonders:
Medewerkers worden eigenaar van hun rol
Functioneel beheerders worden regisseurs van samenwerking
Klantvragen worden écht begrepen en opgelost
TOPdesk wordt een dienstverleningsplatform in plaats van een registratiesysteem
Leidinggevenden krijgen ruimte voor leiderschap i.p.v. micromanagement
Kortom: de dienstverlening wordt sterker, mensgerichter én duurzamer.
Wil je weten waar jouw organisatie nú het meeste kan winnen?
Vraag dan nu een gratis 30 minuten Service Scan aan:
Een online gesprek waarin ik samen met jou in kaart breng waar jouw organisatie staat én waar de kansen liggen om jouw dienstverlening écht naar een hoger niveau te tillen — met aandacht voor proces, systeem en mens.