En dat is precies wat ik te vaak hoor bij klanten na de implementatie van een nieuw pakket.
Inhoudsopgave
Nu wordt alles beter!?
Iedere organisatie komt op een punt dat er een nieuw Service Management-pakket gekozen moet worden.
Presentaties vol beloftes, demo’s met shiny functies en een hoop enthousiasme over wat de huidige applicatie mist.
Maar dan komt de realiteit:
• Vanzelfsprekende functies ontbreken.
• Beheerders raken gefrustreerd.
• Basisfunctionaliteit blijkt ineens géén basis.
Herkenbaar?
👉 Hoezo moet ik weer terug naar Excel om twee tabellen te vergelijken?
👉 Waarom kan ik geen bulkbewerkingen meer uitvoeren?
👉 En waar zijn mijn rapportages gebleven?
Wat ooit standaard was, blijkt ineens een luxe.
En precies daar gaat het vaak mis.
Verwachtingsmanagement
Gelukkig is er een hulpmiddel dat dit inzichtelijk maakt: het Kano-model uit Lean Six Sigma.
Dit model maakt onderscheid tussen:
Basis-kenmerken:
Vanzelfsprekende of standaard aanwezige functionaliteiten die gewoon goed moeten zijn.
Prestatie-kenmerken:
Functionaliteiten waar de klant bewust op let. Hoe beter de score, hoe hoger de tevredenheid.
Wow-kenmerken:
Functionaliteiten die de klant niet verwacht, maar wél verrassen.
Organisaties kijken vaak vooral naar prestatie en wow.
Maar het zijn juist de basisfunctionaliteiten die frustratie voorkomen.
Zo voorkom je frustraties
Zo pak je het slim aan:
1. Begrijp de kenmerken (basis – prestatie – wow)
2. Ga het gesprek aan met je belanghebbenden (gebruikers en beheerders) om ze te inventariseren
3. Plot ze in het Kano-diagram
4. Formuleer selectievragen op basis van die inzichten
Zo voorkom je teleurstellingen achteraf. En investeer je in een applicatie die wél waarde toevoegt.